Ще зовсім недавно віддалена робота асоціювалася виключно з фрілансерами, креативною індустрією та ІТ-спеціалістами. Але це було до того, як пандемія COVID-19 вплинула на кожну існуючу професію. Щоденні візити в офіс з open-space, мітинги та розмови з колегами за чашкою кави змінилися на zoom-зустрічі в імпровізованих домашніх офісах або коворкінгах.
«Класичне» робоче місце, яке ми знали, змінилося, адаптувавшись до нової реальності. Згідно з дослідженням*, 51% людей хотіли б мати можливість працювати в сторонніх місцях, таких як кав’ярня або коворкінг.
Комерційна нерухомість трансформується, і сьогодні готелі пропонують своїм гостям нову концепцію: гібридні рішення.
Реорганізація вільних площ під коворкінги стала найкращим вибором для готелів, які спеціалізувались на корпоративних заходах та конференціях. У цих закладах вже наявні багато гнучких просторів і конференц-залів, а також сучасне технологічне обладнання для найвибагливішої бізнес-комунікації.
NAI Ukraine — одна з провідних консалтингових та брокерських компаній у сфері нерухомості, підготувала матеріал про найпоширеніші інтеграції коворкінг-просторів у готелі, що наразі реалізуються у світі:
Коворкінг, інтегрований у хол готелю — зона зі зручними робочими просторами, кріслами для відпочинку та кавовими столиками. Приміщення сплановане таким чином, щоб бізнес та відпочинок не заважали один одному.
Такий формат коворкінгів популярний у світових мережах готелів Hilton, Radisson Blu Hotel, Marriott Hotels та Westin Grand Hotels.
Гості цих готелів можуть заздалегідь забронювати собі конкретне місце або переговорну кімнату з усім необхідним технологічним обладнанням.
Гібридні номери в готелях — кімнати, які гармонійно поєднують комфорт готельного номеру з технічно оснащеним робочим простором.
Наприклад, Radisson зберіг у своїх готелях тиху, спокійну обстановку готельного номера, при цьому обладнавши всередині робоче місце: в кімнатах є великий робочий стіл, зручні стільці, кавова машина і надійний високошвидкісний інтернет. Також в гібридних номерах є бездротова клавіатура і миша, переносний динамік з підключенням до Bluetooth і можливість підключати другий екран при необхідності.
Колаборація двох брендів — готелю та коворкінга, які знаходяться в одній або в сусідніх будівлях, та «діляться» своїми клієнтами.
Наприклад, цікавий кейс від засновників першого в Україні капсульного готелю Monotel — готель з цілодобовим коворкінгом Monohub у самому центрі Києва. Коворкінг пропонує open space, переговорні-кімнати, вело-столи для занять спортом, та капсули для відпочинку та сну. Готель та коворкінг мають різні входи, але між собою поєднуються всередині — постояльці готелю можуть потрапити в коворкінг (і навпаки) за спеціальною перепусткою.
Сильний готельний бренд відкриває власний коворкінг
DBI Hotels & Resorts — готельний оператор повного циклу, що пропонує комплексні рішення у сфері готельного менеджменту власникам малих та середніх готелів в Україні та інших країнах Європи. Головний офіс компанії знаходиться у Швейцарії. В Україні оператор керує двома готелями — Ramada Encore Kyiv і Number 21.
Ми запитали Іранта Дюваж, CEO DBI Hotels & Resorts про коворкінг MOIWORKS (Ramada Encore):
«Не беручи до уваги пандемію, традиційні умови оренди готелів та іншої комерційної нерухомості почали змінюватися починаючи з 2015 року. Люди шукають прибуток в економіці спільного споживання. Якщо готель приносить прибуток, власник вправі діяти у відповідності з попитом. На сьогоднішній день ми бачимо попит на 24/7 коворкінги з можливістю проживання.
Ми відкрили власний коворкінг в готелі Ramada Encore Kyiv ще до пандемії. На сьогоднішній день MOIWORKS вже підписав 6 контрактів у Європі та Азії (включаючи Україну). Для мене це чудова місцева компанія з усіма елементами міжнародного бренду, що працює і підтримує українську економіку. І як на мене – це значно краще ніж великий міжнародний бренд».
Матеріал підготовлено PR-спеціалістом компанії NAI Ukraine Анастасією Гавриліною в рамках співпраці з Асоціацією коворкінгів України.
* Future of Work Report 2020: What the Future Holds for Coworking & Remote Work
На днях состоялась конференция Coworking Digitalization, в рамках которой эксперты топовых мировых компаний рассказали, каким образом коворкингам и гибким офисным пространствам приспособиться к новой реальности: с помощью каких каналов продвигать локации и продавать рабочие места, а какие решения помогут удержать существующих резидентов. Хочу поделиться рядом идей, советов и рекомендаций, которые будут полезны не только действующим управляющим командам, но и тем, кто только размышляет об открытии своего пространства.
Каналы продвижения
В компании MatchOffice, площадке для аренды рабочих мест и пространств, работающей на 19 рынках по всему миру, считают, что сейчас продавать через собственные сайты могут себе позволить только крупные сетевые операторы. Всем же остальным вкладывать средства в корпоративный веб-ресурс не обязательно, рассказала Ольга Фоменко, Global Relations Manager и Head of Market Team.
Современный покупатель прекрасно ориентируется в соцсетях: дизайн и атмосферу коворкинга он может посмотреть в Instagram, там же написать сообщение администратору и договориться о визите или аренде. В таком случае критически важна скорость ответа — будь то менеджер Отдела продаж или администратор рецепции. Потенциальный клиент, не получивший ответ на протяжении 5-7 минут, уходит, и вернуть его непросто.
Другой тип клиентов — которые ищут гибкие офисы для команды и сравнивают предложения — не имеет времени на вдумчивое ознакомление с сайтами локаций. Им легче воспользоваться площадкой, где представлены все коворкинги города или района, и сравнить их по важным для себя параметрам.
Так что соцсетей и сайтов-листингов может хватить. Но с этими каналами не стоит работать «спустя рукава» — опубликовать, что есть, и забыть. Специалисты советуют:
ориентируйтесь на визуальный ряд. Фотографии, видео, 3D-туры по локациям повышают уровень вовлечения пользователей и их интерес. Можно пожертвовать текстом, его редко внимательно читают при поиске рабочего места или офиса;
не гонитесь за высокопрофессиональным фото- и видеоконтентом. Достаточно снимков с телефона или не самого профессиональной цифрового фотоаппарата;
повышает число запросов публикация планов этажей: поиском офисов зачастую занимаются люди, прекрасно «читающие» планы, и они сразу представляют реальное положение дел и принимают решение быстрее;
не бойтесь указывать цены. Цена оказалась далеко не самым приоритетным показателем при поиске гибкого офиса, а вот дополнительные услуги важны клиентам: их стоит перечислить в максимальном объеме.
Уверенная классика
Если же все же решили продвигаться классическими методами — с помощью сайта и публикаций, то очень важно настроить эти процессы, чтобы они работали «как часы». В этом разбираются эксперты компании andcards, создающие мобильные решения для коворкингов.
По словам Сергея Алехина, маркетинг-менеджера компании, грамотная SEO-оптимизация сайта и построение вовлекающего (inbound) маркетинга обязательно приведут клиентов в гибкие рабочие пространства. Нельзя продавать «в лоб», говорят они: продвигаться стоит при помощи формирования экспертности, ответов на потенциальные вопросы клиентов, построения долгосрочных отношений. Для этого хороши все средства: не сбрасывая со счетов телевидение и наружную рекламу, стоит обращать внимание на новые форматы — например, подкасты.
В первую очередь, необходимо настроить сайт и работать с его контентом: грамотная оптимизация для поисковых систем, публикация новостей и статей на сторонних площадках и постоянная работа с рекламой гарантированно приводят к успеху. Имейл-маркетинг, SMM, реклама в Google и Facebook сейчас как никогда эффективны на рынке коворкингов. Уровень таргетинга, доступный рекламодателю, позволяет показывать промо-сообщение именно тем людям, именно в то время и в том месте, когда они действительно в нем нуждаются и готовы принять решение о покупке или аренде. Очень важно научиться работать с ремаркетингом, позволяющим показывать рекламу клиентам, которые не приняли решение о покупке в момент показа, но еще могут стать резидентами локации (Facebook Pixel, Google Analytics).
Большое будущее у непрямой рекламы и совместных маркетинговых программ (co-marketing): участие и инициирование конкурсов стартапов, профильных митапов для и образовательных программ могут привести больше клиентов, чем любая реклама.
Такие советы дали в компании andcards:
— максимальное количество каналов коммуникации: пользователь, попавший на ваш сайт или скачавший мобильное приложение, должен иметь возможность общаться так, как ему удобно. Мессенджер, почта, формы обратной связи — у вас должны быть созданы все возможные каналы для общения;
— не скромничайте: рассказывайте о ваших крутых резидентах (все ходят сидеть рядом с лучшими), публикуйте все «фишки» локации. Зарядка для электромобиля, silent box для звонков, самый быстрый интернет — все подходит;
— важнее контактов нет ничего: собирайте контакты интересующихся, потенциальных и даже пока не интересующихся вашими услугами людей. Эти люди должны знать о вас — из рассылок, соцсетей, SMS-сообщений;
— измеряйте все: любая аналитика, если ей пользоваться и не игнорировать, способна дать понимание направления, в котором стоит двигаться (и того, в котором точно делать нечего).
Путь клиента
Клиент, которого удалось заинтересовать и привлечь — ценнейший актив. Этот человек (или команда) уже является резидентом коворкинга. В этот момент главное для управляющей команды — не «почивать на лаврах». Сейчас начинается самая интересная часть работы: удержание клиента за счет непрерывного роста уровня лояльности.
Путь клиента, customer journey, состоит из нескольких этапов, важность каждого из которых сложно переоценить. Этап первый — Onboarding, который предполагает знакомство резидента со своим новым рабочим местом. Второй — Activation, этап вовлечения пользователя и более глубокого ознакомления с услугами коворкинга (один из наиболее недооцененных на современном рынке этапов: 7 из 10 резидентов коворкингов не знают обо всех услугах, входящих в их резидентство).
Этап третий — Satisfaction. Этап, который надо максимально продлить, чтобы резидент пребывал на нем максимально долго, удлиняя чек и получая удовольствие от пребывания на локации. Последний, четвертый этап — Offboarding, предполагает наиболее «тонкую» работу: умение так попрощаться с резидентом, чтобы он стал «евангелистом» локации и рекомендовал ее своим друзьям.
В этом процессе также сильны эксперты компании andcards, основатель которой, Игорь Джебян, в рамках конференции дал несколько советов относительно каждого этапа клиентского пути:
— на этапе онбординга пользователь должен получить максимум ответов на свои вопросы и получить доступ к базам знаний и FAQ обо всем, что может пригодиться: от возможности самостоятельно ввести свое имя до информации о печати, паролях к Wi-Fi и функции бронирования переговорной комнаты;
— подходить к информированию резидента как к образовательному курсу: давать знания порционно, не перегружать, по возможности — геймифицировать;
— спрашивайте у клиентов, как у них дела, и непрерывно измеряйте NPS — индекс потребительской лояльности, что позволит в режиме реального времени понимать настроения клиентов и прогнозировать изменения: прекращение аренды, рост команды, необходимость что-то исправить;
— умейте прощаться: клиенты иногда уходят, это нормально. Сделайте прощание теплым и приятным: покажите, что все данные пользователя удалены и они не попадут к третьим лицам, вспомните приятные моменты общего пути и как-то отметьте их, позвольте клиенту самому указать, какую информацию от вас они готовы получать в будущем;
— работайте с персоналом: недовольный администратор рецепции или системный администратор вряд ли смогут удержать клиентов на локации.
Технологичность
Технологии позволяют упрощать все процессы в гибких пространствах — речь идет как об улучшении пользовательского опыта, так и об оптимизации управления локацией. Хорошим примером можно считать сервис управления печатьюezeep, о котором рассказывал Роберт Пипоран, Customer Success and Business Development Manager.
Особенностью решения является перенос всего программного обеспечения в «облако», благодаря чему не требуется практически никаких настроек на стороне системных администраторов коворкингов. Сервис работает с любым существующим принтером — никаких инсталляций, драйверов или конфликтов оборудования. Зато есть настройки печати, указание стоимости печати и точечная настройка доступа к принтерам, которые можно называть понятно для пользователей («Принтер 2 этажа возле кулера» — понятно, где находится устройство).
Технические специалисты получают доступ в user-friendly кабинет, в котором могут в несколько кликов установить правила, кто, когда и сколько может печатать. Пользователь, при этом, ничего не делает — настройки применяются в облаке, правило начинает действовать, пользователь получает услугу. В конце установленного периода администраторы получают всю информацию, с помощью которой могут выставлять счет резидентам.
Еще один интересный пример использования технологий на рынке — компания Salto KS, которая уже около 20 лет разрабатывает, внедряет и поддерживает системы электронного доступа и электронные замки, с этими системами работающими.
Как рассказала Агнешка Филипович, региональный Business Development Manager, в компании решают целый ряд проблем управляющих компаний: различные типы замков, уровни и права доступа разных резидентов, технические сбои в нерабочее время или праздничные дни. Кроме того, компания использует данные о процессах для формирования аналитики происходящего в коворкинге: какие помещения пользуются большим спросом, а какие — меньшим, в какое время чаще пользуются тем или иным замком. И больше никаких проблем с потерянными ключами, платным восстановлением карточки системы контроля доступа и прочим.
Отдельной функцией является возможность удаленного открытия дверей пользователями. Больше никаких «я сейчас выйду за вами» или испорченного утра нового сотрудника – если есть интернет, дверь в офис команды можно открыть, гостя провести до переговорной, а администратор может открыть конференц-зал из любой точки мира.
Выводы
Несмотря на ориентир на различные этапы жизненного пути коворкингов и их клиентов, во всех представленных компаниях уверены: без понимания клиента, без создания его детального аватара, без глубокого понимания его болей и ожиданий на рынке делать нечего. Понятному клиенту можно сделать правильное предложение и – perfect match.
Конкуренция растет, появляются новые игроки, в их команды входят люди с опытом работы в коворкингах, на рынок выходят операторы коммерческой недвижимости, желающие получить кусок «коворкингового пирога», повышаются ожидания клиентов.
Уже недостаточно просто поставить стильную мебель, настроить Wi-Fi и ждать посетителей. Каждый коворкинг — это красивая витрина для посетителей, за которой скрывается непрерывная кропотливая деятельность.
Чтобы эта деятельность приносила максимум результата, она должна быть максимально автоматизирована и оптимизирована. Все высвобожденное время можно посвятить работе с резидентами и построению комьюнити. Именно об построении и управлении сообществами будет идти речь на следующем мероприятии Coworking Community, запланированном на октябрь.
Организатор события СО|СО — консалтинговое агентство, которое работает только в сфере коворкингов, одна из целей — организация и проведение образовательных мероприятий по профильным темам, для повышения конкурентоспособности индустрии и роста экспертности игроков рынка. https://co-co.work
Соорганизатор и партнер события: andcards — программное обеспечение для коворкинг-центров и офисных центров. andcards включает в себя такие функции, как система бронирования переговорных комнат, система управления дополнительными сервисами, каталог участников коворкинга, новостная лента, а также интеграции. https://www.andcards.com/uk/
Партнер SaltoKS — системы контроля и управления доступом. Официальным представителем в Украине является smartsec.com.ua.
